PENGARUH EFEKTIVITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI SWALAYAN MIROTA KAMPUS YOGYAKARTA

Abstract

Dalam penelitian ini yang berjudul “Pengaruh Efektivitas Penanganan Keluhan
Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di Mirota Kampus Yogyakarta”, penulis meneliti
apakah ada hubungan yang positif antara efektivitas penanganan keluhan dengan mutu
pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas penanganan keluhan
pelanggan yang dilakukan oleh karyawan, terhadap mutu pelayanan di Mirota Kampus
Yogyakarta, dan besar pengaruh Efektivitas penanganan keluhan terhadap mutu
pelayanan di Mirota Kampus Yogyakarta .
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif pendekatan
asosiatif. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan
menggunakan metode kuesioner dan studi dokumentasi. Metode pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah metode Probability samplig, yaitu suatu teknik penarikan
sampel yang memberikan kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk
terpilih menjadi sampel. Dengan ukuran populasi (N) = 100, maka jumlah responden
yang akan dihitung menggunakan rumus Slovin, jumlah responden penelitian ini
dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (tingkat kepercayan 90%) adalah 50 responden.
Dalam penelitian ini, analisis data yang dilakukan dengan menggunakan perhitunga
regresi linier sederhana.
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi rank spearman didapatkan R sebesar 0, 586
artinya variabel efektivitas penanganan keluhan (X) memiliki hubungan dengan mutu
pelayanan (Y) Mirota Kampus. Perhitungan koefisien determinasi dalam persen
diperoleh sebesar 34.3% dan sisanya 65.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil
pengujian hipotesis diperoleh bahwa T hitung (5.009) > T tabel (1,677) artinya H0
diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian dapat disimpulakan bahwa berpengaruh
signifikan antara efektivitas penanganan keluhan (X) dengan mutu pelayanan (Y) di
Mirota Kampus Yogyakarta.