Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-
sama maupun parsial serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).
Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif
dengan menggunakan sampel sebanyak 50 responden. Pengambilan sampel menggunakan
teknik quota sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan software komputer SPSS 22 for Windows.
Hasil penelitian menunjukan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, kehandalan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, daya
tanggap tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, ada pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi : Bukti Fisik (X1),
Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) secara simultan atau
bersama-sama (H6) terhadap kepuasan pelanggan (Y) atau hipotesis ke enam diterima.