PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MIROTA KAMPUS YOGYAKARTA

Abstract

Dalam penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Mirota Kampus Yogyakarta“, penulis meneliti apakah ada hubungan yang
positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan dengan loyalitas pelanggan di Mirota Kampus
Yogyakarta.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan Mirota Kampus Yogyakarta. Kepuasan dan loyalitas pelanggan di
Mirota Kampus Yogyakarta.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif
melalui pendekatan survey. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
metode probability sampling yaitu metode pengambilan sampel di mana setiap objek yang ada di
populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Serta metode area sampling
adalah metode pengambilan sampel berdasarkan pada lokasi tertentu (Wahyuni, 2012:6-7).
Dengan ukuran populasi (N)=59,677, maka jumlah pelanggan yang akan dijadikan responden
dihitung menggunakan rumus solvin (Nasir, Dkk :2011:196) jumlah responden penelitian dengan
tingkat kesalahan sebesar 10% adalah 60 responden.
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasi adalah sebesar 0,493. Artinya variabel
kualitas pelayanan (𝑋1), dan kepuasan (𝑋2) memiliki keeratan hubungan yang sedang dengan
loyalitas pelanggan (Y) Mirota Kampus Yogyakarta. Perhitungan koefisien determinasi dalam
persen diproleh hasil sebesar 24,3%. Artinya variabel kualitas pelayanan (𝑋1), dan kepuasan (𝑋2)
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 24,3% dan sisanya 75,7%
dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan hasil pengujian hipotesis diperoleh bahwa nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
(9,131) ≥ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (1,672) artinya 𝐻0 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima. Dengan demikian kualitas pelayanan
(𝑋1), dan kepuasan (𝑋2) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) Mirota
Kampus Yogyakarta.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas